苹果路由器维修需千元换新？售后回应：一体机不能拆检

  央广网上海10月27日消息（记者管昕）据中国之声《新闻晚高峰》报道，近日，上海的贝先生向媒体反映称，其购买的苹果（Apple）路由器使用中出现噪音，于是他到售后服务部进行维修，但让贝先生没想到的是，原以为是风扇等零件损坏的小问题，却被告知需要整机更换。苹果售后方面回复贝先生说，无论故障大小，过保后需要维修，唯一一种办法就是有偿换新。值得关注的是，这已不是苹果公司第一次因不提供零件更新而遭到客户质疑。那么，这样合理吗？

  消费者贝先生对媒体表示，其在2016年4月以1398元购买的苹果路由器，在使用中出现噪音，近日到售后服务部进行维修。

  贝先生告诉记者，他将机器拿到店里后，接待人员说这是一体机，无法检测和维修，在没有拆机检测的情况下，就直接开报告书给他，建议花1188元更换新机。记者以消费者身份致电苹果公司上海该旗舰店的售后部门，客服人员表示，出现问题要先送到购机的店面去，“必须要到店里去，每个设备和每个设备不一样，我这边只能告诉您，可以到店里去问，店里有现场的工程师给您检测，他会根据检测结果告诉您具体该怎么办。”

  贝先生曾到店里去过，他向媒体提供了一份和店员交涉的录音，一名苹果员工称路由器和平板电脑、苹果手表一样，出现问题均无法仅更换零件，而需进行换新机处理。

  这些产品真的都属于一体机无法维修吗？记者试图从苹果官网公布的电话4006668800获得答案。客服人员回答：“不管是iPad，还是手机、手表或者其他的苹果设备，正常情况下，售后会帮您维修，如果维修不了，售后会告诉您只能以旧换新。硬件方面，我们这边也无法帮您检测，零售店或者售后维修点会告诉您准确方案的。”

  记者注意到，或许因为不是苹果公司的主打产品，在苹果售后电话语音提示中，很难找到咨询路由器设备的选项，而多名员工也表示，对于路由器产品不了解。一名客服人员称:“因为我们这边是分部门，能帮您处理的是一些手机软件技术性问题。像您的路由器问题，我之前没有接触过，不知道是什么问题，我们也没有这个部门，您就到售后去，他们会给您检测的。”

  媒体记者多次致电苹果南京东路旗舰店和苹果公司官网客服咨询，客服人员均称，以旗舰店售后员工的回应为准。记者从贝先生提供的一张包含此次维修信息的苹果公司格式文档中看到，问题诊断一栏写有“顾客描述设备开机一段时间出现异响”，解决方案为“建议考虑付费更换式维修，更换价格为1188元人民币”。

  在贝先生看来，接待他的工程师连机器都没拆，只是听了一下就判定只能换新，是不负责任的表现。对此，有专业律师认为，这是强迫消费行为。

  北京市中闻律师事务所李斌律师也表示：“售后维修属于消费的延续。消费者有权了解维修的具体方法，并且能够在充分了解的基础上进行选择，选择一个成本合适的方法进行维修。这个案例中，作为售后人员，没有经过检测就要求有偿换新，我认为是不妥当的。”

  苹果公司“只换不修”的服务惹恼客户并非个案。曾有多家媒体报道称，有苹果手机用户在其电池出现问题进行维修时，被苹果指定维修点告知不提供零件更换，只提供付款1698元的换机服务。

  李斌律师表示：“如果在技术层面确实没有办法更换零部件，那么法院也不可能支持消费者的诉求，但如果可以更换部件，消费者就有权利要求维修商继续履行买卖合同中的维修义务。”