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链家:让每个经纪人都变成社区专家

发布时间:2020-07-22 19:23:23 来源:互联网 责任编辑:蒋海波 阅读量:
  疫情之下,线下实体经济面临着无法正常复工营业,消费客群骤减等难题。其实,不仅线下实体行业如此,各行各业的商业模式与运营理念都亟需转型,尤其以线下门店为主要形态的

  疫情之下,线下实体经济面临着无法正常复工营业,消费客群骤减等难题。其实,不仅线下实体行业如此,各行各业的商业模式与运营理念都亟需转型,尤其以线下门店为主要形态的服务行业,疫情加剧了思考新的利润“增长点”,促进了线下交易寻找更多的门店价值,通过在业务上的改变与转型从而为品牌赋能。

  其中,如何保障场景与需求的相互融合,成为门店转型过程中的关键环节。链家作为一家房地产综合交易服务平台,在北京拥有1300多家门店,连接了5000个社区。自2011年开始,北京链家便启动了“链家在身边”社区便民服务,疫情再次严峻期间,北京链家组织朝阳区门店成立了“链家青年突击队”,扎根社区、服务社区。由此,在社区服务早有作为的链家,是门店转型与服务升级融合的典型代表企业之一。

  近日,北京青年报记者采访了北京链家党委副书记、工会主席、副总经理刘海琦,对北京链家未来的社区服务发展展开了探讨。

  问:通过这次疫情,全社会都意识到社区服务的重要性,尤其对于服务企业来说,社区经营具有重要助力作用。那么,链家在社区经营与服务方面有怎样的思考?

  刘:在外化方面,门店空间的物理属性和布局本身就自带社区服务性质。从最近高考说起,今年的高考跟往年有很大的不同,疫情之中的高考非常考验社区的调动和治理能力。北京全市高考有110个考点,链家根据市委市政府和各个区的要求,以64个高品质的门店对应110个考点,除去中高风险地区,基本实现了全覆盖。疫情之下,链家门店做为高考服务站的作用显得更加重要。

  以朝阳区链家高考服务站为例,第一,物理空间整洁与规范,符合链家门店管理的6s标准。第二,作为全市最早一批开放的服务型企业,链家1000多家门店同时开放且完全达到了硬件的标准,人员的标准,防疫物资的配备、检查以及各式制度等政府要求。

  另外,链家门店自带优势地理位置,交通十分便捷,离考点最远不会超过500米,考生和家长都可以随时到门店里享受服务,为此政府也给链家门店配备了很多防疫物资、考生物资等。以上都充分体现出链家门店在社区服务、社区共享、共治共建等方面的功能性。

  在内化方面,链家多年的社区耕耘和社区服务的实践,其实是价值观引导的行为,以及诚信、信义等中国传统的守望相助的观念指引。链家门店首先是具有同社区友好相处的基本理念。另外就是公益理念,链家每年都会投入大量精力、人力和物力在社区开展公益活动。

  通过多年的积累,从家庭到小区单元楼,再到社区以及街道居委会,再到各个区委区政府等,链家同每一个层级都有合作。这种合作可以说从点到线到面,全方位的合作。

  尤其在疫情期间,链家在大年初四便开始有预见性地紧急采购物资,购买约20万个口罩、4000多桶消毒液以及体温枪等防疫物资。除了给经纪人配备以外,也给社区提供人员和物资的支持,在社区的疫情防控上发挥了一定作用。

  问:结合多年的发展经验,链家对于社区运营有没有什么更为超前的理念,或者新的想法?

  刘:2017年链家成立了党委。因此从2018年开始,链家在社区服务和社区共建方面有了质的飞跃。首先,链家以“社区好邻居”项目为敲门砖,服务居民。这个项目在链家的社区服务史上极其重要,而“社区好邻居”的理念就是链家所有经纪人根植社区,让每个经纪人变成社区专家,从而更好的服务社区。

  此外,链家打造了“一站三队”新型社区服务体系。“一站三队”是一种多元参与、协商共治的链家模式。

  “一站”是以门店为单位,设立城市补给站。在城市补给站中提供打印、借伞、充电、喝水等十项便民服务,且未来将会不断的增加服务种类。

  “三队”是指在“一站”的基础上,打造“便民服务队”,向社区提供助老助残服务等生活类服务与帮助;打造“社区共建队”,维护社区环境卫生和社区安全秩序等维护、建设、宣导服务;打造“爱心公益队”,在社区不定期开展房产交易风险讲座、老人智能手机课程培训等公益类活动。

  问:经过这次疫情,链家作为房产交易平台的引领者,有何经验总结或是分享?

  刘:一个公司的文化价值观涉及价值取向、纪律等很多方面的管理,也决定了公司的走向。其企业发展的边界就是文化储备的边界,而服务是最直接和最外化显示公司文化的载体。例如在社区治理的时候,门店通过提供社区服务的方式构建起公司的文化,这种文化会不断传递和散播企业精神,就会得到更多人最朴素的认可。

  链家在各个方面坚持追求品质。门店的品质包含社区服务、4.0门店到5.0门店迭代升级,以及数字空间技术的升级等。在人的品质方面,北京链家从多年前就开始全面招聘本科学历的大学生新人,目前在职经纪人本科率已经超过了51%,总人数超过一万人。同时我们还对旗下经纪人进行了大量的专业培训,以提升服务的专业度。可以说,在北京我们所面对的房产经纪人群体,已经是国内整体素质最高的群体,整体服务水平也处于领先。

  链家颠覆行业传统,陆续推出了不吃差价签三方约、真房源和安心服务承诺等对消费者好的举措,并带动行业的变革,真诚干实事,真诚做企业。从根源层面来说,正是链家对文化价值观的传承和坚持,才慢慢变成大企业,而一个企业几十年的文化价值观传承是从每个员工身上可以近距离感受到;另一个是企业的担当,每个经纪人道义担当的背后,都有来自链家的底气支持。

  问:未来,链家在门店服务上有没有更多的功能展示与服务升级?

  刘:在门店服务的硬件升级上,链家一直在研究门店的5.0升级事项,未来会加入更多新的科技元素,比如说增加可触碰的大屏等,以更好地为社区服务。总之,门店将会保留现有的属性,再扩展新功能。

  此外,链家还在运营社区服务的小程序,聚焦社区与居住,以居住为基础延伸,拓宽到装修等与之相关的上下游产业。功能上还包括社区动态信息、出行信息,查询周边商铺等,相当于一个移动终端上的集合数据,而链家门店是整个小区线下的综合服务商。

  今年市委市政府提出的几项任务与链家业务的特点高度契合。第一个是垃圾分类行动,链家1300家门店和23000名经纪人变成垃圾分类的宣导员,宣传垃圾分类常识等。在垃圾分类专项治理上,链家动真格、做实际,今年会有不小的预算计划要投入其中。

  第二个街乡镇改革,街乡镇改革需要最为深刻、严肃的改革,以往的社会基层组织没有权限治理的街乡镇,但现在改革赋予执法权、调动权、指挥权等,便不再是各自为战。而链家在疫情之中能够同诸多街道合作,很大部分原因在于链家以党委、党支部的形式参与,在社区治理上发挥了想象不到的推动作用。

  未来,链家会在政府的方向指引下,顺应城市更新、变化趋势,作为社会力量积极发挥自身优势,参与其中,有效果、有评估的开展社区服务,承担一个大企业应担的社会责任,扮演好“社区好邻居”的角色。

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